Говорение - это новое слово в текстовых сообщениях: почему голос является жизненно важным технологическим инструментом для брендов
Хотите верьте, хотите нет, но говорить на самом деле в три раза быстрее, чем печатать или писать текстовые сообщения. Период. Unsplash / Джейсон Розуэлл
Бла, бла, бла… Это вообще все, что я слышу, когда люди начинают говорить о голосовых помощниках. Алекса - какая умная задница. Не заставляйте меня рассказывать о Сири и ее махинациях. У Google тоже есть такой, но я не совсем уверен, как его называть. Независимо от моего личного мнения по этому поводу, согласно недавнему опросу исследовательского центра Pew Research Center, четверть американских домохозяйств имеют умные колонки, и к концу года ожидается, что по всему миру будет установлено 207,9 миллиона устройств.
Растущий рынок умных динамиков - это только верхушка айсберга, когда дело касается голосовых технологий. Автомобили, системы безопасности, умные часы, зеркала, туалеты и даже ваши любимые приложения для медитации - все начинают интегрировать разговорный ИИ (искусственный интеллект). И высокий уровень принятия легко понять, если вы поймете, что говорить на самом деле в три раза быстрее, чем печатать или писать текстовые сообщения.
СМОТРИ ТАКЖЕ: Что происходит, когда «Generation Voice» растет?
< p> Кто захочет открыть приложение Starbucks, нажать несколько кнопок и, в конце концов, разместить заказ, когда вместо этого вы могли бы просто крикнуть: «Привет, Алекса, закажите мне Starbucks»? Какой работник захочет прочесать сотни файлов, если он или она может просто попросить голосового помощника, разработанного на предприятии, найти именно тот фрагмент данных, который нужен?Возможности кажутся безграничными, но не слишком ли хорошо для быть правдой? Вообще-то, нет. Оба этих и многих других сценария можно найти в действии благодаря RAIN, агентству, которое не только занимается инновациями на стыке маркетинга и технологий, но и является пионером в области голосового и разговорного ИИ. Компания RAIN, в число клиентов которой входят 23 компании из списка Fortune 100, в том числе Nike, Tide и Campbell's, является идеальным партнером для брендов, стремящихся определить голосовые стратегии и создать первоклассный опыт общения.
Неохотно признавая тот факт, что голос действительно может Быть будущим технологий (извините за недобрые слова, Алекса), Observer недавно встретился с одним человеком, достаточно умным и ослепительным, чтобы изменить мои собственные предвзятые представления о технологиях, генеральным директором RAIN Нитьей Тадани.
Нитья Тадани, генеральный директор RAIN. Любезно предоставлено RAIN
Я буду с вами на 100% авансом. У меня есть умный динамик Alexa, но я держу его под раковиной вместе с мешками для мусора, потому что боюсь, что он запишет меня. Поэтому я не использую его. Я точно понимаю, что это за проблема, потому что это новое пространство, и в нем происходит так много всего, даже за пределами голоса - данные, конфиденциальность и защита. Важно думать о голосе не как об устройстве, а как об интерфейсе и инфраструктуре, которые затронут все остальные аспекты цифровой экосистемы.
Очевидно, что скорость распространения голоса стремительно растет. прямо сейчас, и бренды, кажется, принимают это. Вы обнаруживаете, что бренды активно хотят присутствовать в этом пространстве, или это своего рода принуждение к брендам? Я часто говорю нашим сотрудникам, что наш самый большой конкурент в этой сфере - это не другая голосовая компания, а раньше были бренды. Бренды понимали, что это новая технология, но не совсем понимали, как она применима к их конкретному бренду и как они будут применять ее в своей организации, особенно если это не тот бренд, который можно продавать на Amazon. Этот скептицизм действительно изменился, и я думаю, это потому, что бренды действительно начали понимать, что речь идет не об этих ораторах; Я думаю, что это самая важная вещь в этом.
Итак, теперь, когда бренды видят, что голос присутствует больше, чем просто в динамиках в их домах, я думаю, что это начинает формировать некоторую тягу к голосу , И в этом отношении бренды знают, что они должны каким-то образом участвовать. Также следует отметить, что когда голос действительно хорошо выполняет свою работу, он имеет тенденцию заменять другие методы. Я имею в виду, что речь идет в три раза быстрее, чем набор текста или текстовые сообщения, точка. Итак, потребители активно осваивают эту технологию, когда находят правильный вариант использования, и поэтому очень важно, чтобы она была действительно хорошо построена.
Как это выглядит? Можете ли вы дать нам хорошо продуманный вариант использования? Приведу пример: вместе со Starbucks мы создали голосовое приложение Starbucks, первую его версию, и по сути это был способ сказать: «Привет, Алекса, закажи мне Starbucks». Вы могли бы сказать это в своем офисе, вы могли бы сказать это у себя дома, и когда вы пошли в местный Starbucks, вы могли бы забрать это. Как только потребители начали делать заказы голосом, они просто продолжали это делать. Это то, что показали данные, потому что мы называем это возможностью извлечения первого порядка, и это означает, что выПросто сокращаем количество шагов. Несмотря на то, что заказать Starbucks в мобильном приложении довольно просто, для этого нужно всего четыре шага: открыть экран, перейти к нужной вещи, нажать на нее, выяснить, какой у вас заказ, и попасть туда. Возможность просто сказать это и получить это с правильными случаями полезности с течением времени позволит голосу действительно взять верх над другими модальностями.
Помня о том, что «голос» включает в себя гораздо больше, чем просто Создавая навыки Alexa, вы можете немного объяснить, что именно делает RAIN? Как ваша компания работает с брендами в этой цифровой экосистеме с поддержкой голоса? Вот некоторые из распространенных вариантов использования - например, повышение узнаваемости и заинтересованности бренда. Так что это был бы пример навыка, по сути, создания приложений на этих платформах, которые создают опыт для потребителей. Как голос авторитета, это способ создать у потребителей близость к бренду и повысить авторитет в своей категории, не пытаясь ничего продать. Таким образом, мы создаем много опыта, который просто касается взаимодействия с потребителями и брендом так же, как и с любым другим типом маркетинга.
Транзакции и коммерция - еще одна важная задача для нас, и мы видели, что голос работает очень хорошо для конверсии в конце воронки. Я имею в виду, что пользователь может открыть для себя продукт или услугу через другой канал. Они могут увидеть это в магазине, они могут увидеть это в своем мобильном приложении, но когда они готовы что-то купить, это так легко и легко сделать это с помощью голоса - будь то пара кроссовок за 300 долларов или кофе за 5 долларов, мы видим, что пользователи абсолютно готовы покупать и конвертировать, используя свой голос. Я думаю, что это был настоящий момент для брендов, потому что, в конце концов, речь всегда идет о конверсии. Итак, поскольку мы видели, как это происходит чаще; это стало настоящим поворотным моментом для брендов при переходе на эти платформы.
А как насчет операционной эффективности? Применяют ли бренды и компании разговорный искусственный интеллект на рабочем месте или это больше связано с качеством обслуживания клиентов? С точки зрения операционной эффективности у этого есть две стороны. Есть и потребительская сторона, и корпоративный B2B. Итак, с точки зрения потребителя примером может быть такой бренд, как Marriott. Мы создали пилотный проект, в котором мы устанавливаем устройства Alexa в отели Aloft Hotels Marriott, чтобы увидеть, как мы можем улучшить качество обслуживания гостей. Мы провели много исследований относительно того, о чем просили пользователи, что им нужно в эти моменты, и в основном смогли перенаправить некоторые очень важные запросы в Alexa. Полотенца, пароли к Wi-Fi и тому подобное.
Но непреднамеренный результат, который был положительным, заключается в том, что эти запросы обычно поступают на стойку регистрации. Обычно кто-то звонит на стойку регистрации и говорит: «Извините, какой пароль от Wi-Fi? Извините, что беспокою вас, но можно мне еще полотенец? " Отклоняя эти запросы, вы фактически повышаете эффективность всей системы, так что это не просто улучшает качество обслуживания гостей, вы фактически высвобождаете эти ресурсы, чтобы иметь возможность сосредоточиться на опыте клиентов. Сейчас это кажется очень маленьким, в масштабе одного отеля, но когда вы думаете о бренде Marriott во всем мире, и если вы можете продолжать делать это с течением времени каждый день, это оказывает значительное влияние. Правильно? Мы видим, что многие бренды также обращаются к нам, думая о голосе в большей степени, не только в качестве решения для клиентов, но и как мы на самом деле можем создать внутренние инструменты, чтобы наши сотрудники могли получать доступ к данным, вы знаете, доступ к информации о компании, доступ к кадровым ресурсам, обучение проще с помощью голоса, потому что это просто более простой механизм для этого.
Я понимаю, что RAIN также работает с брендами в области «голосового SEO». Не могли бы вы рассказать мне немного подробнее о том, что это значит? Голосовой поиск, последнее ведро, над которым мы работаем, имеет несколько нюансов. Поиск интересен, потому что это не точная наука, мы очень честны с нашими клиентами в этом вопросе, но есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы помочь оптимизировать свои шансы быть ответом, когда потребитель задает голосовому помощнику связанный с этим вопрос. к бренду или продукту. И я думаю, что интересным в области поиска было то, что бренды не проявляли инициативу, а скорее реагировали на возникающие негативные ответы. Например, в сфере роскоши покупатель может спросить: «Эй, а такие-то дизайнерские сумки, из экологически чистых источников?» Вы получаете ответ от Alexa или Google, который не извлекает данные с веб-сайта этого бренда, он фактически извлекает данные со стороннего веб-сайта и просто читает веб-контент из этих ответов и говорит: «Нет, на самом деле они не из экологически чистых источников »или« да, на самом деле, они так жестоки по отношению к животным, чтоони делают свои сумки ». Что не так. Итак, мы видели, как многие бренды приходят к нам и спрашивают: «Как я могу это исправить?»
Я полагаю, что во многом это связано с обучением людей тому, как писать для голоса? Так много, так много в нашей ранней работе и по сей день - это обучение и помощь в этом процессе. Я думаю, что RAIN действительно отличился от остальных, потому что это не просто бренд, который приходит к нам и говорит: «Эй, мы хотим развить навык, действие или опыт». Мы всегда такие: давайте сделаем шаг назад, вы понимаете этот мир? Вот все, что вы можете сделать, и вот что, по нашему мнению, вам следует делать и с чего следует начать. И, вероятно, это не совсем то, ради чего они к нам пришли. И, честно говоря, иногда, я буду очень честен, мы говорим брендам: «Вы не готовы к этому».
Вы не можете просто создать голосовой опыт, если вы этого не сделаете. оптимизировали ли весь ваш другой цифровой контент, верно? Я имею в виду, что голос во многих смыслах вызывает информацию и контент в вашей цифровой экосистеме. Поэтому, когда к нам приходит бренд и говорит: «Мы хотим создать голосовой опыт», мы проверяем его контент, чтобы понять, что мы на самом деле можем использовать, а иногда у них этого еще нет. Итак, прежде чем вы сможете это сделать, мы скажем, что нам нужно навести порядок в доме, поэтому давайте поговорим об основополагающем уровне, о том, как вы можете привести этот контент в порядок, а затем мы можем начать создавать этот опыт. Я имею в виду, что мы могли бы просто сделать это, но это не принесет никакой прибыли и ничего не сделает для них.
Есть ли у вас какие-то прогнозы на 2020 год с точки зрения голоса? Что мы увидим в наступающем году? Мы увидим больше о войне вне дома, верно. И мы уже видим намеки на это, особенно на войну за тело между наушниками и носимыми устройствами. Samsung, Apple, Google и Amazon пытаются выяснить свои стратегии того, как владеть телом и данными, которые собираются на теле, и как это может затем перейти к более личным отношениям. Я думаю, мы еще увидим намеки на эту инициативную помощь, поэтому
комментариев